Un gestionnaire et une employée discutent ensemble.

Écoute active (suite)

L'écoute active vous permet de discerner les faits exacts concernant l'incident afin de pouvoir identifier le problème et d’y apporter une solution bien réfléchie. Pouvoir communiquer avec un haut niveau de clarté peut contribuer à établir la confiance et engendrer le respect mutuel. L'écoute active consiste à :

  • ignorer toute distraction, y compris votre téléphone (dans la mesure du possible, rencontrez-vous en privé ou en présence d’un membre des ressources humaines);
  • réduire les interruptions (permettez à la personne de parler et de partager ses pensées librement);
  • ne pas porter de jugement (évitez de formuler des conclusions hâtives);
  • paraphraser pour confirmer votre compréhension (documentez la conversation); et
  • poser des questions pour éclaircir les points ambigus et ainsi dissiper tout malentendu ou doute.
Gros plan d'une main raccrochant un récepteur de téléphone.
Gros plan d'une main fermant une porte de bureau.
Gros plan d'une main prenant des notes.